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Lavori presso
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Italia

Customer Support Engineer IT (Level II)

Il Customer Support Engineer IT (Level II) è integrato al 100% nel modello a turni ed è in grado di gestire autonomamente i ticket relativi alle problematiche e richieste dei clienti. In caso di necessità, supporta i colleghi del team customer support di livello 01 oltre a quelli facenti parte i vari team on site operanti presso i clienti più strutturati. Questa figura professionale riceve da colleghi e clienti le segnalazioni di guasto elaborandole e documentandole attraverso opportuna piattaforma di ticketing system. La figura si occupa di supportare clienti e colleghi suggerendo le opportune soluzioni in materia IT, agendo in linea ad uno standardizzato processo di troubleshooting in continuo miglioramento ed evoluzione.

L’obiettivo è quello di massimizzare il risultato dell’attività attraverso una realizzazione efficace, professionale ed economica sulla base delle richieste del cliente, mantenendo un alto livello di produttività (corrispondente almeno all’80%).

Funzioni

  • Accettazione, elaborazione e documentazione in merito alle segnalazioni di guasti attraverso specifica piattaforma SW di ticketing system personalizzata dalla holding;
  • Analisi dei malfunzionamenti e sviluppo di varianti, soluzioni o workaround;
  • Sostenere e consigliare i clienti circa l’utilizzo corretto delle nostre soluzioni logistiche;
  • Identificare ed eliminare i potenziali guasti per garantire la migliore disponibilità possibile del sistema;
  • Oltre al troubleshooting effettuare manutenzioni e fixing in ambito IT (gestioni da remoto via VPN o meno frequentemente in loco);
  • Esecuzione di rilasci pianificati in ambito IT come le patch proattive atte ad evitare ipotetiche problematiche future;
  • Sostenere i Key Account Manager ed i colleghi appartenenti ad altre aree di competenza su questioni tecniche in campo IT;
  • Stretta collaborazione con i colleghi del supporto Control/PLC di primo, secondo e terzo livello. Allineamento costante con clienti, dipartimento sviluppo, colleghi CS delle altre unit del gruppo oltre ai colleghi dei team on site;
  • Indentificare prontamente le problematiche di maggiore impatto e provvedere alla corretta e tempestiva escalation nei confronti del responsabile di funzione e/o reparto;
  • Monitoraggio delle priorità e rispetto delle SLA definite;
  • Formazione e training specifici ai clienti;
  • Partecipazione attiva alla formazione e trasferimento di know-how interno al CS (eventualmente assumendo un ruolo di mentore in futuro);
  • Analisi approfondita dei guasti;
  • Gestire i sistemi di monitoring system automatici e le registrazioni degli eventi da essi generati;
  • Supporto dinamico al coordinatore;
  • Effettuare la valutazione dei ticket in fase di chiusura documentando gli effort spesi;
  • Contributo nella risoluzione problematiche del cliente e proattività contestualizzata al supporto;
  • Integrazione nel team CS IT/PLC oltre ai teams CS di altre unit del gruppo;
  • Rispetto costante delle SLA e risultati oggettivi definiti attraverso KPY interni.

Requisiti

  • La risorsa ideale ha maturato una formazione IT tecnica completata con il ciclo universitario;
  • Una pregressa esperienza nell’ambito dell’Automazione è requisito preferibile;
  • Background in ambito IT di supporto e/o sviluppo;
  • Esperienza con i database Oracle e conoscenza di SQL oppure PL/SQL;
  • Conoscenza dei sistemi operativi Linux, Windows e Windows Server;
  • Conoscenza nello sviluppo software, preferibilmente attraverso editor di programmazione orientati agli oggetti. Costituisce titolo preferenziale conoscenza approfondita di ambienti (C#, .net);
  • Conoscenza delle lingue straniere (Requisito minimo l’inglese almeno livello B1-Autonomo sia parlato che scritto). Costituisce titolo preferenziale la conoscenza della lingua tedesca;
  • Alto livello di orientamento al cliente ed impegno costante;
  • Pensiero e modo di agire responsabile, affidabilità e consapevolezza dei costi;
  • Capacità di lavorare in team e buone doti comunicative;
  • Comunicazione proattiva con i clienti e colleghi;
  • Volontà e disponibilità ad apprendere e rimanere costantemente aggiornati;
  • Disponibilità al lavoro prevalentemente in turnazione;
  • Disponibilità a brevi interventi presso clienti (circa 15%);
  • Resilienza e resistenza allo stress, flessibilità e disponibilità al lavoro straordinario;
  • Capacità di interazione con colleghi dei team on site, clienti e dipartimento realizzazione. Proattività nel miglioramento del processo di troubleshooting;
  • Automunito – Patente di guida B.

Offriamo

  • La risorsa avrà l’opportunità di operare in un ambiente dinamico ed in costante crescita; 
  • Autonomia nella mansione dopo opportuno percorso formativo interno in Italia ed Austria;
  • Formazione interna “TGW Customer Support” completata secondo il percorso previsto (valutazione da parte del training Mentor & Head of CS). Programma di formazione TGW Academy (“Commissioning Engineer IT Basics”);
  • Lavoro indipendente in tutti i turni ed orari di servizio dopo il briefing completato e supervisionato;
  • Farà parte di un team internazionale;
  • Dopo un primo periodo formativo, potrà aderire al programma di smart working;
  • Buoni pasto (anche quando la risorsa sarà in smart working).
La vostra
referente
TGW Office
Rachele Monaco
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